Tematem odcinka będzie 5 modułów doświadczeń klienta. Często projektując mapę podróży klienta, działania z pogranicza marketingu, customer experience, designu, zapominamy o tym, że zarówno my, jak i nasi odbiorcy odbieramy świat między innymi pięcioma zmysłami a nie tylko samym wzrokiem. Pamiętał o tym jednak B. H. Smith, profesor międzynarodowego biznesu na Columbia University w Nowym Jorku i zaproponował on koncepcję 5 modułów doświadczeń.

Pierwszy z tych modułów to moduł sensoryczny, który koncentruje się na zmysłach odbiorcy i jest to nie tylko wszystko to, co widzi nasz klient, ale także to co słyszy i co czuje. Dlatego w sklepach stacjonarnych często możemy usłyszeć muzykę, a czasami nawet poczuć zapach. Tak jest na przykład w sklepach marki Stradivarius. Jeśli chodzi o strefę online, to również możemy pokusić się na przykład o perfumowane opakowania produktu, co też robią marki luksusowe.

Drugim modułem jest moduł emocjonalny. Obszar emocji bardzo mocno jest powiązany z modułem sensorycznym. Aby pozytywnie wpłynąć na doświadczenia klienta w tej sferze, powinniśmy po prostu zmniejszyć negatywne emocje, co może wymagać większego wysiłku niż na przykład samo zaaranżowanie przestrzeni. Bo na emocje wpływają również: obsługa klienta, klarowność komunikatów czy też drożny helpdesk, na którego pomoc klient nie musi czekać kilku godzin.

Następnym, trzecim modułem doświadczeń klienta jest moduł intelektualny. Moduł ten dotyczy przemyśleń i zdolności poznawczych, a jego rolą jest wywołanie zainteresowania u klienta, a następnie zaspokojenie tego zainteresowania na przykład poprzez kontent edukacyjny. Czwarty moduł to moduł behawioralny. W tym obszarze chodzi o nawiązanie do stylu życia klienta, jego codzienności i fizycznych doznań. Przykładem wykorzystującym ten moduł są autobusy krwiodawstwa, które można było spotkać w centrum różnych miast. Chętne osoby mogły w nich oddać krew. Jak widzicie, to krwiodawstwo przyszło do ludzi a nie odwrotnie. Zatem, w tym module chodzi o to, aby marka weszła w środowisko swoich odbiorców a nie na odwrót.

Ostatni moduł nazywa się, relacyjny, i dotyczy potrzeby przynależności. Kluczem w tym obszarze jest zbudowanie i utrzymanie relacji nie tylko z samym klientem, ale przede wszystkim stworzenie społeczności, do której ten klient mógłby i chciałby należeć. W nomenklaturze muzycznej można powiedzieć, że to są takie fankluby danego zespołu bądź muzyka.

Jak widać, moduły doświadczeń przenikają przez siebie. Jeden ma wpływ na drugi. Pamiętajmy jednak o tym, projektując działania dla naszych klientów, że ważny jest każdy z nich. Na dzisiaj to wszystko!

Chciałabym zaprosić Cię jeszcze do obserwowania CRASH Mondays na Facebooku oraz do uczestnictwa w naszych eventach, na których poruszamy między innymi takie tematy. Link znajdziesz w opisie tego odcinka.