Tematem odcinka jest budowanie relacji z klientami. Zacznijmy od tego, masz już personę, jaki jest Twój kolejny krok? Może określasz jej ból i swoją odpowiedź na ten ból, a może od razu skoro masz taką doskonałą personę, siadasz do projektowania treści. Tymczasem po drodze powinien pojawić się jeszcze jeden krok. Jest to odpowiedź na pytanie, jaką relację chcesz zbudować ze swoją personą? Jaki rodzaj relacji to ma być? Relacje jakie nawiązujemy z markami, nie różnią się szczególnie od relacji, jakie nawiązujemy z innymi ludźmi i już w 2014 roku Gillavary Susan Fournier i John Wittenbraker pisali, że ludzie oczekują, że organizacja się domyśli, czego się spodziewają po relacji z nią i im to zapewni. I guess what, zazwyczaj organizacje się nie domyślają. Relacje jakie możemy budować na linii marka – persona, a tak naprawdę to na linii my – klienci, mogą być najróżniejsze. Mogą być przelotne i długotrwałe. Mogą być symetryczne i asymetryczne. Mogą być przyjazne i agresywne. Mogą być dobrowolne i przymusowe. Czyli jak w życiu. Wyobraźmy sobie taką sytuację, w której nasz klient uważa się za naszego przyjaciela. Jest na tyle blisko naszej organizacji i na tyle długo, że czuje, że za jego zaangażowanie należy mu się jakiś rodzaj szczególnego traktowania, że czuje, że o pewnych rzeczach powinien dowiadywać się pierwszy, że w pewnych sytuacjach powinien mieć określone przywileje. Tymczasem my takiego klienta, taką personę traktujemy po prostu jak petenta, kogoś kto na zasadzie czysto transakcyjnej przychodzi do nas, płaci, dostaje produkt, dostaje usługę. Idzie do domu. Taki klient to jest klient rozczarowany. Taki klient to jest klient, który czuje się porzucony, niemalże zdradzony i odwrotnie. Jeżeli ktoś chce tylko u nas załatwić sprawę, a my próbujemy się zaprzyjaźniać, piszemy maile tonem spoufalającym się, zadajemy zbyt głębokie, zbyt osobiste pytania zbyt wcześnie, to taki klient prawdopodobnie pójdzie swoją sprawę załatwiać gdzie indziej. Starzy przyjaciele chcą się czuć ważniejsi od przelotnych znajomości. Ci, którzy oczekują relacji flirtu, liczą się z tym, że to co im oferujemy może dużo kosztować, ale przynajmniej w zamian powinni dostać dreszyk emocji. Będą tacy klienci, którzy będą chcieli wejść z nami w relację nauczyciel – uczeń. Albo w roli nauczyciela albo w roli ucznia jedni od nas będą oczekiwali edukowania, a inni będą chcieli edukować nas. Nasz klient może też chcieć nawiązać z nami relację w typie dealer – narkoman. Może stać pół nocy albo i dwie noce w kolejce, żeby jako pierwszy otrzymać najnowszą wersję naszego urządzenia. Nasz klient może też oczekiwać relacji, jesteśmy w jednej drużynie. Mamy wspólny cel. Na przykład cel charytatywny, który osiągamy razem. Czasami jest tak, że relacja przemienia się w inną relację i jej charakter nie jest koniecznie dla nas korzystny. Na przykład mamy z klientem relację typu byli partnerzy i tu można sobie zadać pytanie, czy my tego byłego partnera chcemy próbować odzyskać czy może chcemy zostać przyjaciółmi, a może rozstaliśmy się tak, że teraz nie chcemy mieć ze sobą nic wspólnego. Zrozumienie tego jakiej relacji oczekuje od nas persona i jaki rodzaj relacji my chcemy z tą personą budować i czy one ze sobą współgrają, może być jedną z najważniejszych decyzji w projektowaniu treści. A na koniec chciałabym Cię zaprosić do słuchania podcastu Lekkomówni w Twoim ulubionym serwisie podcastowym. Link znajdziesz w opisie odcinka.