Kasia Postawa, EMEA Communications Manager w BASF Environmental Catalysts and Metal Solutions. W tym odcinku odpowiem na pytanie: „Jakie są podstawowe narzędzia komunikacji wewnętrznej i skąd wiemy czy są skuteczne?”

Odpowiedzią na to pytanie jest moja bardzo subiektywna lista najskuteczniejszych narzędzi komunikacji. Tworząc ją bazowałam na dziesięciu latach spędzonych w komunikacji wewnętrznej i jest to moje zdecydowane top trzy, a właściwie top cztery, wszystkiego czego potrzebujesz aby stworzyć skuteczny i wielokierunkowy system komunikowania się w swojej organizacji.

Dlaczego top trzy, a właściwie top cztery? Ponieważ top trzy to klasyczne narzędzia stosowane na co dzień w kolejności: spotkania twarzą w twarz, maile i, na miejscu trzecim, strona wewnętrzna. Natomiast narzędzie czwarte to audyt komunikacji wewnętrznej i od niego zacznę, ponieważ jest on ważnym narzędziem, które pomaga doskonalić procesy komunikacyjne, zwiększać zaangażowanie pracowników i poprawiać efektywność całej organizacji. Dzięki audytowi jesteśmy w stanie ocenić i przeanalizować nasz system komunikacji w firmie. To w jego wyniku możemy stwierdzić czy to co robimy działa, jak działa, co trzeba poprawić, a co w ogóle nie działa i z czego powinniśmy zrezygnować. Jest kilka składowych audytów, które sprawiają, że są one naprawdę fajnym narzędziem. Teraz krótko opiszę sześć z nich.

Na początku audytu należy określić cele, które chcemy osiągnąć poprzez analizę komunikacji wewnętrznej. Może to być poprawa przepływu informacji, zwiększenie zaangażowania pracowników czy usprawnienie współpracy między zespołami.

Potem analizujemy narzędzia komunikacyjne takie jak e-maile, spotkania, intranet, newslettery, czaty, fora dyskusyjne itp. Taka analiza pozwala nam ocenić, czy narzędzia te są używane, jak często są używane, czy w ogóle są używane i przez jakie grupy pracowników.

Następnie oceniamy efektywność, czyli czy informacje są przekazywane w sposób klarowny i zrozumiały? Czy pracownicy mają łatwy dostęp do potrzebnych informacji? Czy komunikacja jest wielokierunkowa i zachęca do udziału pracowników?

Potem badamy opinie pracowników. Takie badanie opinii pracowników pozwala nam ocenić ich perspektywę na temat komunikacji wewnętrznej, preferowanych narzędzi, rodzaju informacji i sugestii, które mają poprawić całą komunikację.

Na podstawie zebranych danych i opinii pracowników, dokonujemy analizy i identyfikujemy obszary do poprawy, plan działań, który uwzględnia rekomendacje i cele audytu. Plan powinien zawierać konkretne działania, odpowiedzialne osoby i terminy realizacji.

Wdrożenie planu jest kluczowe. Oczywiście nie zapominamy podzielić się nim z pracownikami, tak by zobaczyli, że ich głos z audytu ma znaczenie i że widzą, że mają wpływ na kształtowanie strategii oraz taktyk.

I teraz wróćmy do pozostałych trzech narzędzi komunikacyjnych, tego podstawowego minimum. Nie ma efektywniej przekazanej informacji niż ta przekazana twarzą w twarz, zarówno z góry, jak i z dołu organizacji. Dlatego to spotkania pracowników z liderami są najważniejszym narzędziem komunikacji i współpracy. I teraz te spotkania mogą odbywać się na różnych poziomach – indywidualnym, mogą to być też spotkania zespołowe, spotkania działowe, czy spotkania ogólne dla całej firmy. Ich celem jest wymiana informacji, zadanie pytań, omówienie postępów projektów, rozwiązywanie problemów, budowanie relacji i motywowanie pracowników.

Jeśli chodzi o wiadomości e-mail, to oczywiście są takie, które możemy kontrolować i takie, które są poza naszym zasięgiem. I teraz przykładem informacji, wiadomości e-mail, które możemy kontrolować jest newsletter firmowy wysyłany do wszystkich pracowników. Powinien on skupiać treści ważne. Skąd wiemy, że treści są ważne? Jak często wysyłać taki newsletter? I to właśnie możemy zbadać w audycie komunikacji wewnętrznej lub np. po mniejszych ankietach satysfakcji. Na tych wynikach bazujemy, tworząc schemat. Newsletter ma na celu utrzymywanie pracowników na bieżąco i budowanie poczucia przynależności do firmy. Wewnętrzna strona internetowa powinna natomiast być platformą, takim landing page’em, do którego odsyłamy pracowników jako tego miejsca, które zbiera wszystkie kluczowe dla nich informacje. Do tego miejsca może np. odsyłać newsletter firmowy, w którym zamieszczamy interaktywne linki do artykułów, formularzy czy ankiet. Mogą tam się znaleźć różne inne informacje, skróty, kalendarz nadchodzących imprez, galeria zdjęć, podstrony HRowe z benefitami czy materiały szkoleniowe. Dla nas natomiast taka strona jest doskonałym archiwum, do którego sięgamy tworząc np. raporty skuteczności.

Co więc z tą skutecznością? Jak zmierzymy wpływ swoich działań i skąd wiemy czy mają one sens? Mierzenie skuteczności zależy od naszych targetów. Musimy sobie zdefiniować, co w naszym przypadku jest ok i jakie liczby nas zadowalają. Mierzenie skuteczności spotkań, zwłaszcza w przypadku spotkań jeden na jednego jest dosyć intuicyjne i opiera się przeważnie na naszych celach indywidualnych czy metrykach HRowych. Skuteczność spotkań dużych możemy natomiast mierzyć wskaźnikiem uczestnictwa czy liczbą zadanych pytań. Na przykład: ile procent wszystkich pracowników wzięło udział? 20%? 50%? A może 80%? To już jest naprawdę fajna liczba. Jeśli chodzi o efektywność strony internetowej, powinna ona zawierać fabryczne narzędzie statystyczne. Ma tak na pewno SharePoint i korzystajmy z tego: kto i kiedy przeczytał który artykuł, co jest najbardziej interesujące? Wszystko powinno tam być, dogrzebmy się do tego i niech to będzie nasz kierunkowskaz.

Najtrudniej jest z wiadomościami e-mail, ponieważ przeważnie potrzebujemy specjalnych wtyczek, które mierzą nam ruch i zaangażowanie w tym obszarze. Jest to czasami dosyć trudne. Jednak co jest pocieszające to to, że wiemy, że e-maile są skuteczne, w kontrolowanej oczywiście ilości, a ich skuteczność możemy zmierzyć np. audytem, okresowymi badaniami satysfakcji pracownika czy regularnym pytaniem o feedback.

Pamiętajmy, takie pytanie, audytowanie może nam odpowiedzieć na wiele pytań i pomóc w wielu obszarach. Przede wszystkim pozwala nam zdiagnozować sytuację, a mając diagnozę możemy działać racjonalnie i bardziej skutecznie.

Na koniec, chciałabym zaprosić Cię do odwiedzenia naszej strony basf.com/ecms.